W artykule:
Byłeś ostatnio w restauracji jak Applebee ’ s czy Red Robin? Cóż, jeśli nie, zachęcam cię do tego, ponieważ wiele się zmieniło w ciągu ostatnich kilku lat, co z rosnącymi kosztami. Jednym ze sposobów na utrzymanie zysków w tych restauracjach? Poprzez usunięcie elementu ludzkiego i zainstalowanie kiosków samoobsługowych.
Pomyśl, kiedy ostatnio byłeś w spożywczaku. Albo na lotnisko. Albo Kino. Kioski samoobsługowe i usługi book-ahead są teraz łatwo dostępne i szeroko stosowane w środowiskach, które wcześniej w dużym stopniu polegały na elemencie człowiek-człowiek. Nie trzeba dodawać, że Obsługa klienta nie jest już zależna od przedstawiciela usług ludzkich; a dla kogoś, kogo praca kręci się wokół budowy wirtualnych „domów” dla firm, powinno to cię zaintrygować.
Samoobsługa nie jest nową koncepcją dla firm. W rzeczywistości jest to pomysł, który jest często badany, gdy firmy szukają sposobów na zwiększenie wydajności we własnych operacjach, a jednocześnie dają klientom więcej tego, czego chcą.
W 2010 roku Forrester opublikował raport dotyczący trendów w obsłudze klientów w Ameryce Północnej. W tym siedmioletnim raporcie stwierdzono, że ” 72% konsumentów internetowych z USA woli korzystać ze strony internetowej firmy, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, niż kontaktować się z firmami przez telefon lub e-mail.”W niedawnym badaniu odnotowano, że 70% osób oczekuje, że firmy będą oferować element samoobsługowy na swojej stronie internetowej.
Dla wielu firm internetowych, oferując silną obecność samoobsługowe wsparcie może być niezwykle korzystne. Chciałbym dziś zgłębić ten temat i zaoferować kilka wszechstronnych rozwiązań, które można łatwo zbudować w WordPress.
Bardzo mocny Argument za samoobsługowym wsparciem Online
Może to wszystko jest wynikiem woli milenialsów, aby robić wszystko sami… a może jest to po prostu naturalna ewolucja naszej zależności od technologii. Bez względu na to, dlaczego samoobsługa jest teraz tak duża, nie widzę, aby w najbliższym czasie zniknęła. Jest to świetne dla klienta i jest Świetne dla firmy stojącej za stroną internetową.
Wzmacnia Pozycję Klientów
Jeśli kiedykolwiek musiałeś czekać zbyt długo w kolejce do kasy lub stałeś się sfrustrowany przedstawicielem obsługi klienta, który najwyraźniej nie wiedział, jak poradzić sobie z Twoim problemem, to rozumiesz, jak wspaniałe jest to uczucie, gdy możesz wziąć sprawy w swoje ręce. Zaufaj mi, wszyscy byli w takiej sytuacji. Powiedziałbym, że jest to główny powód, dla którego Twoja witryna potrzebuje opcji pomocy samoobsługowej.
Usuwa Błąd Ludzki
W związku z tym ludzki błąd—a dokładniej ludzka „nieudolność” – może prowadzić do poważnych problemów w tym, jak klienci czują się o marce. Dając odwiedzającym kontrolę nad własnym doświadczeniem obsługi klienta, nie będą musieli radzić sobie z kimś, kto nie ma odpowiedzi, kimś, kto zapomina, że ich wstrzymał, lub, co gorsza, kimś, kto jest dla nich niegrzeczny.
Przyspiesza czas konwersji
W prawdziwym świecie kioski samoobsługowe mają na celu poprawę szybkości i wydajności działania operacji. US Customs twierdzi, że kioski skracają czas oczekiwania klientów o 25% do 40%. Czy możesz sobie wyobrazić, co by się stało, gdyby odwiedzający mogli zająć się własnymi zapytaniami na twojej stronie? Spędzali mniej czasu na szukaniu odpowiedzi, a więcej na dotarciu do koszyka.
Zwalnia czas dla biznesu
Odwiedzający nie są jedynymi, którzy uzyskują całą masę oszczędności czasu dzięki samoobsługowej pomocy technicznej. Firmy, które korzystają z tej trasy, spędzają mniej czasu na rozmowach telefonicznych, odpowiadaniu na e-maile i monitorowaniu mediów społecznościowych pod kątem pytań lub skarg klientów. Zamiast tego ich strona internetowa—i odwiedzający-wykonuje większość pracy za nich, uwalniając ich do skupienia się na prowadzeniu firmy.
Poprawia Twój Wizerunek
Chcesz, aby Twoja strona internetowa Była dokładnym odzwierciedleniem twojej firmy. Prawdopodobnie zauważysz poprawę w sposobie, w jaki odwiedzający postrzegają Twoją markę:
- Zapewnienie dokładnie opracowanych elementów samopomocy.
- Wykazując solidną wiedzę na temat odbiorców, aby móc przewidywać ich pytania i problemy.
- Bycie całkowicie przejrzystym i szczerym z nimi na temat Twojej firmy (i wszystkiego innego, o co mogą mieć pytania).
7 sposobów wdrożenia wsparcia samoobsługowego w witrynie WordPress
Ogólnie rzecz biorąc, chcesz zapewnić wspaniałe wrażenia dla odwiedzających Twoją witrynę WordPress. Nic nie mówi, że każdy odwiedzający będzie chciał zarządzać własnymi problemami z usługami i wsparciem, ale istnieją badania, które sugerują, że robi to coraz większa większość z nich.
Oto niektóre z (bardzo łatwych) sposobów dodawania elementów wsparcia samoobsługowego do witryny:
#1. Zaktualizuj Swoją Stronę
Ok, jako pierwszy przyznam, że to może być wymówka, ale to wciąż słuszna Uwaga. Zawsze aktualizując witrynę, możesz upewnić się, że odwiedzający mają wszystkie potrzebne informacje na temat Twojej firmy, usług, produktów, członków zespołu, godzin pracy itp. na czubku palców. Jeśli nie muszą przekopywać się przez Twoją witrynę, aby znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, nie rób ich.
#2. Dodaj pasek wyszukiwania
Gdy odwiedzający mają pytania lub nie mogą znaleźć tego, czego szukają, jestem gotów założyć się, że pierwszą rzeczą, którą wielu z nich robi, jest sprawdzenie paska wyszukiwania w prawym górnym rogu witryny. Dlaczego? Ponieważ jest to tak zakorzenione w każdym z nas, że gdy mamy pytanie, otwieramy przeglądarkę i zwracamy się do Google o pomoc. Czy nie byłoby wspaniale, gdyby odwiedzający mieli taką samą skłonność do twojej witryny i mogli uzyskać odpowiedzi, których szukali w ten sposób?
Chociaż możesz polegać na domyślnym pasku wyszukiwania WordPress, sugeruję użycie wtyczki do tego. Niestandardowa wtyczka Google Search WPMU DEV to niesamowity wybór.
#3. Twórz stronę FAQ
Zawsze jestem fanem stron z najczęściej zadawanymi pytaniami. Mam wrażenie, że strony internetowe, które robią to dobrze, wykorzystują je jako sposób na opracowanie informacji, które są już dostępne w głównych obszarach treści ich witryny, a nie jako sposób na ukrycie szczegółów, których nie chcą, aby klienci od razu widzieli.
Jeśli nie masz pewności, jakie informacje byłyby tu odpowiednie, porozmawiaj z klientami. Aby uzyskać dostęp do najbardziej istotnych i trafnych informacji, dodaj ankiety post-support do swojego procesu. Można je uruchomić po sesji czatu na żywo, rozmowie telefonicznej lub e—mailu-w ten sposób te pytania, obawy i problemy będą świeże w ich umysłach. W krótkim czasie będziesz w stanie szybko dostrzec trendy w tym, co Twoi klienci chcą wiedzieć i czego potrzebują najbardziej.
#4. Tworzenie bazy wiedzy
Czy Twoja strona internetowa potrzebuje dokładniejszej dokumentacji i modułów wsparcia dla odwiedzających podczas prób samoobsługi? W przypadku firm usługowych jest to prawdopodobne. Dlatego oddzielna baza wiedzy jest zawsze dobrym pomysłem. Pomyśl o tym jak o oddzielnej stronie internetowej, która jest poświęcona wyłącznie wspieraniu odwiedzających, bez konieczności samodzielnego podnoszenia ciężarów.
Prawdopodobnie mógłbyś spróbować zbudować to od podstaw, ale nie sugerowałbym tego. Istnieją motywy WordPress zbudowane specjalnie w tym celu-takie jak KnowAll z HeroThemes.
#5. Let the Community Chime in
Niewątpliwie widziałeś, jak działają strony internetowe takie jak Quora lub Stack Overflow. Twoi odwiedzający są już zaznajomieni z tą formą samopomocy, która jest zasilana przez ich społeczność rówieśników.
Jeśli już pracujesz nad budowaniem społeczności dla swojej witryny, poprzez członkostwo lub bardzo aktywny system komentowania, dodanie forum prawdopodobnie miałoby sens. Możesz użyć wtyczki Forums, aby szybko to uruchomić.
#6. Twórz Pomocne Treści
Każda strona internetowa ma wyjątkową siłę, jeśli chodzi o tworzenie odpowiednich i użytecznych treści dla swoich odbiorców. Na przykład niektóre strony internetowe mogą wykorzystywać Treści wideo instruktażowe, które promują ich markę pośrednio, demonstrując, jak korzystać z ich produktów.
W większości przypadków użytkownicy online zdają sobie sprawę, że blogi zwykle nie są miejscem, w którym można znaleźć treści autopromocyjne (zwykle są one zapisywane w dedykowanej sekcji „Aktualności”). Blogi są miejscem, w którym odwiedzający poznają wiedzę i know-how firmy, co czyni je idealną lokalizacją dla dobrze sformułowanych samouczków. Pamiętaj tylko, aby Twoje samouczki były żywe i łatwe do naśladowania z dużą ilością obrazów, zrzutów ekranu i krótkich bloków tekstu, gdy szczegółowo opisujesz każdy krok.
#7. Zaproponuj System Wsparcia
Nawet przy wszystkich wymienionych powyżej możliwościach samoobsługi może nadejść czas, w którym odwiedzający będzie musiał porozmawiać z kimś (przez e-mail, telefon lub czat na żywo). Zamiast zmuszać ich do dzwonienia i potencjalnie oczekiwania na rozmowę z Tobą, Utwórz system zgłoszeń Pomocy Technicznej, w którym mogą wysyłać Ci swoje informacje. Usprawni to komunikację, a także da odwiedzającym możliwość kontrolowania, w jaki sposób i kiedy chcą się z Tobą skontaktować.
Budowa portalu wsparcia lub systemu biletowego jest łatwa dzięki odpowiedniej wtyczce. Proponuję zacząć od wtyczki systemu wsparcia WPMU DEV.
Pamiętaj o tych wskazówkach przed dodaniem pomocy samoobsługowej
Samoobsługowe opcje wsparcia są świetne – dla odwiedzających i dla Ciebie. Mając to na uwadze, należy pamiętać o kilku rzeczach, zanim oszalejesz z Alfonsem na swojej stronie za pomocą tych elementów:
Porada # 1
Jedną z rzeczy, które wielu właścicieli restauracji (i innych profesjonalistów z branży hotelarskiej, jestem pewien) martwiło się automatyzacją samoobsługową, było to, co stanie się z ich pracownikami, jeśli nie będą już potrzebni do pomocy klientom. Okazało się, że byli w stanie przenieść tych przedstawicieli skierowanych do klientów do innych części swojej działalności, co z kolei poprawiło siłę ich działalności.
Uważam, że to samo dotyczy tutaj. Poświęć cały zaoszczędzony czas i zainwestuj go we wzmocnienie najlepszych praktyk projektowania stron internetowych.
Porada # 2
Pamiętaj tylko, że Obsługa klienta powinna nadal przybierać formę dobrze zaokrąglonego, wielokanałowego podejścia. Nawet jeśli odwiedzający wolą opcje samoobsługowe, Twoja witryna powinna nadal mieć inne typowe metody kontaktu (takie jak formularze kontaktowe i czat na żywo).
Tip # 3
Jeśli tworzysz osobne strony przeznaczone wyłącznie do wsparcia, zapewnij odwiedzającym jasne wskazówki w nawigacji lub na górze strony.
Porada # 4
Upewnij się, że wszystkie elementy samoobsługowe są zaprojektowane dla wszystkich użytkowników, niezależnie od tego, z jakiego urządzenia korzystają. Jeśli Twoja witryna jest już responsywna, nie powinno to stanowić problemu, ale ważne jest, aby na to uważać, jeśli używasz wtyczki innej firmy, aby dodać nową funkcjonalność do swojej witryny.
Porada # 5
Nigdy nie pozwól użytkownikom samoobsługowym trafić w ślepy zaułek. Mimo że otrzymali odpowiedź na swoje pytanie, powinna istnieć jasna ścieżka do tworzenia kopii zapasowych, zgłębiania innych pytań lub kontynuowania drogi do nawrócenia.
Wrapping Up
Istnieje wiele powodów, dla których odwiedzający będą ga-ga nad elementami samoobsługowymi. Może naprawdę brzydzą się rozmową z ludźmi przez telefon. Może brakuje im czasu i doceniają szybkość i wygodę samoobsługi. Może po prostu lubią widzieć firmę, która może przewidzieć każdy ruch i myśl swoich gości. Niezależnie od „Dlaczego”, Twoja witryna bez wątpienia czerpie korzyści, ponieważ jest przeznaczona dla odbiorców, którzy chcą mieć większą kontrolę nad swoim doświadczeniem na miejscu.
Tagi:
