Pasek boczny poniżej obszaru zawartości

Twoi klienci będą chcieli mieć coś do powiedzenia w twojej pracy. W końcu tworzysz dla nich. Problem w tym, że czasami ich opinie nie są pomocne.

Są chwile, kiedy sprzężenie zwrotne jest niejasne: “Nie wiem. Nie podoba mi się to.”

Są chwile, kiedy chcą, żebyś przekroczył to, na co się zgodziłeś.: “Nie możemy dostać jeszcze jednej rewizji? Zmiana kolorów nie może potrwać tak długo.”

Są też klienci, którzy mają świetne opinie, ale dzielą się nimi w zupełnie niewygodnych momentach (np. podczas ostatnich etapów kontroli jakości przed premierą): “Myślę, że bardziej podobał mi się formularz kontaktowy, gdy był rozłożony na wiele stron.”

Czym się zajmujesz? To jest strona Twojego klienta WordPress. Chcesz, aby byli podekscytowani tym, co dla nich stworzyłeś, a polecenie lub referencje od nich są zawsze dobrodziejstwem dla rozwoju Twojej firmy.

Z drugiej strony, nie chcesz spowolnić procesu czekając na opinie, wdać się w bitwę o to, co sprawia, że dobry projekt, lub przekroczyć swój budżet z klientami działającymi szalenie na zmiany.

Z mojego doświadczenia wynika, że najlepszym sposobem działania jest “Spodziewaj się najlepszych, planuj najgorsze i przygotuj się na zaskoczenie“- jak to ujął Denis Waitley.

Moja interpretacja: buforuj swój biznes WordPress i twórz opinie klientów na przyjaciela, a nie wroga.

Sprawdzanie opinii klientów

Jesteś w branży WordPress opartej na usługach, co oznacza, że twój czas jest niezwykle cenny. Za każdym razem, gdy nie skupiasz się na zadaniu, aby poradzić sobie z czymś nieoczekiwanym ― czy to pytaniem, ostatnią informacją zwrotną, czy pilną komunikacją od klienta ― bierzesz pieniądze z kieszeni.

Ucząc się lepiej zarządzać opiniami klientów, Twoja firma WordPress korzysta na dłuższą metę. Będziesz pracować wydajniej, ograniczyć pełzanie zakresu, utrzymać silniejsze relacje zawodowe i uszczęśliwić wszystkich zaangażowanych.

Mając to na uwadze, oto lista 15 porad, które zebrałem, aby lepiej zarządzać opiniami klientów.

Wskazówka # 1: Włączenie Informacji Zwrotnej Do Procesu

Chociaż zazwyczaj jestem mentorem, mniej spotkań równa się większej wydajności, naprawdę wierzę, że planowanie regularnych odpraw z klientami jest pomocne, gdy Twoja praca zależy od ich opinii. Można to zrobić co tydzień, co dwa tygodnie lub na podstawie poniższego harmonogramu fazy.

Czy to strategia, projekt, treść, rozwój WordPress, czy coś innego ― po zakończeniu każdej fazy projektu powinieneś mieć dedykowany segment, w którym oceniasz wspomnianą pracę ze swoim Klientem. Zapewni to, że są z Tobą na każdym kroku; dostarczanie zasobów, przeglądanie makiet i odpowiadanie na pytania. Możesz dostarczyć aktualizację statusu własnych postępów i zebrać skonsolidowane opinie na bieżąco.

Wskazówka # 2: Dołącz klauzule do Umowy, aby uwzględnić zakłócenia

Czasami zdarza się nieoczekiwane, a choroba klienta lub uraz stawia ich na uboczu. Dlatego dobrym pomysłem jest dodanie klauzuli do umowy, która odpowiada za zakłócenia w projekcie. Oznacza to, że jeśli ktoś znika na miesiąc, dwa miesiące, rok (lub dłużej), wbudowane są zabezpieczenia finansowe, dzięki którym nie tracisz pieniędzy podczas oczekiwania. To również chroni Twoje oś czasu przed całkowitym wyrzuceniem z równowagi, a jednocześnie nie pociągając Cię do odpowiedzialności za przedłużającą się dostawę.

Wskazówka # 3: Stwórz i wdrożyć arkusz cenowy

Przed rozpoczęciem każdego projektu web design, być jasne z klientami o tym, co jest zawarte w umowie. Ponieważ gdy zobaczą, że taka a taka Animacja na ich stronie lub jak mu tam, powiedział im, że więcej zdjęć produktów na każdej stronie jest drogą do zrobienia, zaczniesz otrzymywać opinie i prośby, które wykraczają poza zakres pierwotnej umowy.

Co jest w porządku. Twój Klient może poprosić o co chce. Nie musisz jednak niczego rozdawać za darmo.

Jeśli nie masz jeszcze arkusza cenowego, musisz go utworzyć. Powinien on rozkładać stawki godzinowe dla tego typu dodatków, żądań zmian i dodatkowych poprawek. Nie chodzi o mówienie” Nie ” swoim klientom, chodzi o ochronę firmy WordPress poprzez ustalenie wartości otrzymywanego produktu.

Wskazówka # 4: przypisać odpowiedzialność do jednego interesariusza

Jest takie stare powiedzenie: za dużo rąk w garnku, zepsuj SOS. Można też powiedzieć: zbyt wielu ludzi w HTML, sieje spustoszenie w projektowaniu stron internetowych.

Zrób sobie przysługę i poproś swojego klienta, aby zobowiązał się do przypisania odpowiedzialności jednemu interesariuszowi.

Wskazówka # 5: Użyj narzędzia do zarządzania projektami

Project management tool to collect feedbackZawsze przypisuj klientów do swojego narzędzia do zarządzania projektami, aby zebrać i skonsolidować opinie.

Narzędzia do zarządzania projektami lub zadaniami są więcej niż tylko pomocne w utrzymywaniu projektów w zgodzie. W rzeczywistości narzędzia te powinny być używane do centralizacji i dokumentowania całej komunikacji z klientami.

Jeśli chodzi o opinie, jest to szczególnie ważne; zawsze będziesz wiedział, gdzie szukać informacji o żądanej przez nich zmianie lub zatwierdzonej aktualizacji. To niesamowite, jak wielu z nich” zapomni”, że o coś prosili lub twierdzą, że nigdy nie widzieli e-maila.

Trzymanie tego wszystkiego w jednym miejscu może być prawdziwym ratunkiem.

Wskazówka # 6: odkładaj czas na zarządzanie opiniami

Schedule Client FeedbackOdkładaj codziennie o tej samej porze, aby przeglądać i odpowiadać na opinie klientów.

Kiedy tworzymy strony internetowe, łatwo jest zablokować wszystko, z wyjątkiem projektu pod ręką. Jeśli chcesz utrzymać wysoki poziom kreatywności i produktywności, często jest to konieczne. Ale blokowanie wszystkiego i wszystkich do punktu, w którym twoi klienci nie usłyszą od ciebie, dopóki strona nie będzie gotowa do uruchomienia, to problem, który czeka. Błędem byłoby również reagowanie na każdą informację zwrotną, gdy tylko się pojawi.

Zamiast pozwolić na Potop połączeń lub wiadomości, aby odwrócić uwagę od pracy, trzymaj się z dala od poczty e-mail i lekceważ swój telefon w wyznaczonych godzinach pracy. Poinformuj swoich klientów, że masz określony czas każdego dnia, kiedy będziesz dostępny, aby odpowiedzieć na wszelkie opinie lub uwagi, które muszą udostępnić.

Tip # 7: trzymaj ich odpowiedzialnych do harmonogramu informacji zwrotnej

Jeśli Twoja praca jest całkowicie zależna od opinii klientów i nie możesz bez niej żyć, Poinformuj swoich klientów z góry, jaki czas jest powodemzdolny do pracy. Trzy dni? Pięć dni? Może tylko jeden? Jeśli twoi klienci znikną, nie powinieneś tracić pieniędzy podczas oczekiwania. Wstrzymaj projekt i wymagaj, aby wszelkie restarty miały nowy kickoff (wraz z opłatą za ponowne uruchomienie).

Tip # 8: Bądź Profesjonalny

Będą chwile, kiedy nie będziesz zadowolony z otrzymanych opinii, czy to negatywnych, czy nieprzydatnych. Proponuję następujące:

  • Potwierdź otrzymanie każdej informacji zwrotnej w ciągu 24 godzin.
  • Zaadresuj każdą otrzymaną opinię i zrób to w profesjonalny sposób; jeśli twoi klienci są niezadowoleni, zapewnij pomocny i użyteczny wkład.
  • Pod żadnym pozorem nie wdawać się w wojnę o e-mail lub SMS. Może to szybko eskalować, ponieważ wiele można błędnie zinterpretować na piśmie. Skorzystaj z telefonu, wskocz na rozmowę wideo lub spotkaj się z nimi osobiście, aby omówić opinie.

Jeśli chcesz utrzymać pozytywne relacje i zwiększyć zaufanie między tobą a twoim klientem podczas procesu przekazywania informacji zwrotnych, ważne jest, aby zachować profesjonalną postawę.

Wskazówka # 9: Użyj narzędzi wizualnych dla jasności

Jeśli kiedykolwiek miałeś klienta, który dostarczy Ci niejasne informacje zwrotne, takie jak “po prostu tego nie lubię”, wiesz, jak frustrujące może to być. Jak bez konstruktywnej informacji zwrotnej wiedzieć, co trzeba zmienić, aby uszczęśliwić klienta? Skończysz chwytając się słomek i prawdopodobnie wydmuchując swój budżet.

Dropbox Paper websiteKorzystaj z narzędzi wizualnych, aby usprawnić komunikację z klientami podczas procesu przekazywania informacji zwrotnych.

To dlatego wizualizacje stanowią dobrą okazję dla was dwóch, aby uzyskać na tej samej stronie.

  • Użyj narzędzia takiego jak Dropbox Paper lub InVision, aby uzyskać informacje zwrotne bezpośrednio na temat plików lub projektów.
  • Zawsze wykonuj NA ŻYWO przegląd tego, co recenzujesz z klientami. Jeśli możesz, pozwól im poprowadzić drogę, abyś mógł lepiej zrozumieć, co oznaczają ich opinie.
  • Jeśli to, o co proszą, nadal nie ma sensu, poproś ich o udostępnienie strony internetowej lub filmu, który to ilustruje.

Tip # 10: umieścić go w perspektywie

Kiedy klienci wymykają się spod kontroli dzięki informacjom zwrotnym, nadszedł czas, aby porozmawiać z nimi w kategoriach, które rozumieją. Jeśli twój typowy klient jest właścicielem firmy lub menedżerem, zrozumie takie rzeczy, jak zakres projektu, budżety i umowy. Dla innych może to być tak proste, jak wyjaśnienie, w jaki sposób ich nieporęczne opinie wpływają na oś czasu i jakość pracy innych klientów (coś, co jestem pewien, że nie chcieliby im się przydarzyć).

Jeśli kiedykolwiek zakwestionują coś, co zrobiłeś, lub spróbują poprosić o więcej niż uzgodniono, zawsze wskaż te oficjalne dokumenty, które przygotowałeś-te z ich podpisami-aby przypomnieć im, że to był przewodnik po stylu, to była ustawiona liczba poprawek, które należy dostarczyć, i tak dalej.

Tip # 11: Nie bierz tego do siebie

Gdy ktoś krytykuje stronę internetową, nad którą pracowałeś tygodnie, a nawet miesiące, trudno nie wziąć sobie do serca negatywnych opinii. To powiedziawszy, nie pozwól, aby cię to pociągnęło. I nie wdawaj się w gorącą debatę na ten temat. Po prostu sprawdź, czy mogą dostarczyć dowodów nieporozumień, lub być bardziej szczegółowym wyjaśnieniem tego, co nie działa.

Tip # 12: Bądź Zajęty

Kiedy utkniesz czekając na opinie klientów, Możeszmamy wybór: iść dalej i mieć nadzieję, że nie będą mieli nic przeciwko temu, co zrobiłeś do tej pory, lub pracować nad inną stroną internetową.

Problem z tym ostatnim jest przesunięcie wymagane przejście z jednego projektu do drugiego. Co się stanie, jeśli twój Klient nagle wróci i będzie chciał, żebyś wrócił? Te okresy dostosowawcze są kosztowne.

WPMU DEV blog landing pageUcz się, śmiej i korzystaj z szerokiej gamy tematów, które regularnie publikujemy na blogu.

O ile otrzymanie opinii nie zajmie dłuższego czasu, znajdź inne sposoby na zajęcie. Weź udział w kursie online, pracuj nad projektem open source, buduj i sprzedawaj własny motyw WordPress, przeczytaj wnikliwe artykuły na naszym bogatym w funkcje blogu lub zrób badania na temat potencjalnych nowych klientów.

Tip #13: Filtruj opinie dla swojego zespołu

Dla tych z Was, którzy nie pracują sami, proponuję zminimalizować narażenie waszego zespołu na negatywne opinie. Nie oznacza to, że nie chcesz, aby uczyli się na błędach lub wiedzieli, kiedy klient jest nieszczęśliwy, ale jeśli otrzymasz boleśnie długi, graniczący z obraźliwym e-mailem od klienta, nie ma powodu, aby poddawać swój zespół temu.

Uchwyć punkty opinii, których potrzebują, aby wprowadzić odpowiednie zmiany i pozwól im skupić się na pracy, a nie na złym nastawieniu klienta.

Tip #14: Tworzenie Szablonów Wiadomości

Pamiętasz, jak powiedziałem, aby być profesjonalnym w reagowaniu na opinie? Tak, Wiem, to może być trudne zadanie do wypełnienia.

Tutaj przydają się szablony wiadomości. Za każdym razem, gdy ktoś przekazuje ci opinię, która nie jest pomocna, jest zbyt niejasna lub wymaga odepchnięcia, ponieważ narusza Twoją umowę, możesz użyć wstępnie napisanej, profesjonalnej wiadomości, która wymaga tylko odrobiny personalizacji.

Może to uratować twoje zdrowie psychiczne (przed pogrążeniem się w negatywnej przestrzeni) i czas (przed koniecznością generowania przyszłych odpowiedzi).

Tip # 15: Zachowaj Spokój, Chłodzenie I Zbieranie

Przyjmij mantrę “Zachowaj spokój”.

Nie jest niczym niezwykłym, aby uzyskać natychmiastową, nadmiernie emocjonalną odpowiedź od klienta. Z pewnością nie chcesz w zamian wysyłać równie, zbyt emocjonalnej odpowiedzi. Spowodowałoby to niepotrzebne i bezsensowne wzmocnienie.

Odetchnij i nie odpowiadaj, dopóki nie poczujesz się bardziej wyrównany.

Recenzje = Przychody

Opinie klientów to delikatna sprawa. Oczywiście chcesz, aby Twoi klienci mieli coś do powiedzenia w twojej pracy. Bez ich wskazówek sterowałbyś bez celu.

Ale często nie będziesz wiedział, z jakim typem klienta pracujesz, dopóki nie wejdziesz w sam środek sprawy, co oznacza, że zawsze powinieneś być przygotowany na tych, których opinie (lub ich brak) powodują, że twój proces i potok popadają w totalny chaos.

Pamiętaj: projektowanie i tworzenie stron internetowych nie odbywa się w próżni. Celem jest stworzenie wysokiej jakości stron internetowych, którymi Twoi klienci będą mogli się dzielić, a Ty będziesz dumny, że dodasz je do swojego portfolio. Jeśli nastroje wybuchają i napięcia rosną z powodu braku odpowiedniego rozwiązania opinii, możesz narazić na szwank całą swoją ciężką pracę i zniszczyć reputację firmy.

Uczucia przychodzą i odchodzą, wspomnienia trwają. Pozostawienie miłej relacji z klientami i Twoją pracą jest kluczem do sukcesu zwrotnego.

Nota wydawcy: Ten post został zaktualizowany dlaccuracy i trafność. [Pierwotnie Opublikowany: Kwiecień 2017 / Zmieniony: Lipiec 2021]

Tagi:

You May Also Like

Na czym polega działalność B2B?

W artykule: Co to jest B2B?Rodzaj prowadzonych działalności w ramach B2B „B2B”…

Sprawny co-packing przyspiesza e-commerce

W artykule: Więcej niż pakowanieDlaczego co-packing usprawnia dostawy? Trzeba być coraz szybszym,…

Prosty przewodnik po domyślnych stronach WooCommerce

Jeśli masz witrynę WordPress, istnieje duża szansa, że masz zainstalowane WooCommerce. Jeśli nie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że rozważyłeś lub rozważasz to. Rozumiemy, że perspektywa nauki całej platformy ecommerce może być zniechęcająca, ale na szczęście WooCommerce jest platformą łatwą do nauczenia. Duża część jego podstawowej funkcjonalności może…

Gry szkoleniowe jako narzędzie team buildingu.

W artykule: Zabawa czy rywalizacja?Gry szkoleniowe jako sposób na rozwiązywanie problemów.Walor edukacyjny…